Sammen med kollegaer kan I simulere situationer, så I kan træne at reagere roligt og professionelt. I kan fx løbende sætte tid af på jeres personalemøder til at dele situationer, I har oplevet, og øve forskellige svar og reaktioner.
En situation med vanskelige gæster
Et kort rollespil
Gør personalemødet til et rollespil. Hvis I er virkelig gode, kan I få drøftet nogle af de ubehagelige oplevelser, som I hver især har oplevet.
- Genskab virkelige situationer
- Prøv forskellige måder at reagere på
- Giv hinanden feedback
Sådan gør I:
- En spiller gæst
- En spiller medarbejder
- En observerer
- Kort feedback:
- Hvad virkede?
- Hvad kunne gøres anderledes?
Forstå baggrunden
1. Hvad ligger bag adfærden
Inden du reagerer på gæstens adfærd, så stop op og tænk, hvad kan gæsten være bange for at miste?
- Tryghed
- Anerkendelse
- Status
- Tilhørsforhold
Husk: Konflikter handler ofte mere om følelser end om selve situationen.
2. Læs situationen
I konfliktfyldte situationer er det vigtigt at være opmærksom på:
- Magt: Hvem styrer stemningen i gruppen?
- Kropssprog: Er gæsten lukket, presset eller dominerende?
Det hjælper til at vælge den rigtige tilgang.
Træd ind i situationen
3. Træd roligt ind i situationen
Målet er at ændre energien og skabe ro. Brug en enkel og venlig åbning:
- “Hej, hvordan går det?”
- “Er I okay?”
- “Har I en god aften?”
Kombinér med anerkendelse:
- “Jeg kan se, I hygger jer…”
Det virker simpelt, men tone og kropssprog gør forskellen.
4. Brug appel frem for konfrontation
Tal til et fælles mål – ikke imod gæsten. Fx:
- “Må jeg bede jer dæmpe jer lidt? Jeg kan se, I har det sjovt – og jeg vil gerne sikre, at alle får en god aften.”
- “Jeg tror, du har fået lidt meget – kan vi lave en aftale om at tage det roligt? Jeg vil gerne passe på dig.”
Det har stor betydning at vise forståelse, samtidig med, at I sætter en tydelig ramme.
Husk
- Ro smitter
- Forståelse dæmper konflikter
- Øvelse gør jer trygge