Når I oplever vanskelige situationer med gæster kan det vække mange reaktioner. Det er en god idé at øve sig på at bevare roen, fordi det er med til at gøre situationen mindre voldsom. Når man ved lidt om, hvad der ligger bag gæstens adfærd, bliver det lettere at forholde sig roligt og neutralt.
Træn jer selv
En situation med vanskelige gæster
Sammen med kollegaer kan I simulere situationer, så I kan træne at reagere roligt og professionelt. I kan fx løbende sætte tid af på jeres personalemøder til at dele situationer, I har oplevet, og øve forskellige svar og reaktioner.
Et kort rollespil
Gør personalemødet til et rollespil. Hvis I er virkelig gode, kan I få drøftet nogle af de ubehagelige oplevelser, som I hver især har oplevet.
- Genskab virkelige situationer
- Prøv forskellige måder at reagere på
- Giv hinanden feedback
Sådan gør I:
- En spiller gæst
- En spiller medarbejder
- En observerer
- Kort feedback:
- Hvad virkede?
- Hvad kunne gøres anderledes?
Forstå baggrunden
1. Hvad ligger bag adfærden
Inden du reagerer på gæstens adfærd, så stop op og tænk, hvad kan gæsten være bange for at miste?
- Tryghed
- Anerkendelse
- Status
- Tilhørsforhold
Husk: Konflikter handler ofte mere om følelser end om selve situationen.
2. Læs situationen
I konfliktfyldte situationer er det vigtigt at være opmærksom på:
- Magt: Hvem styrer stemningen i gruppen?
- Kropssprog: Er gæsten lukket, presset eller dominerende?
Det hjælper til at vælge den rigtige tilgang.
Træd ind i situationen
3. Træd roligt ind i situationen
Målet er at ændre energien og skabe ro. Brug en enkel og venlig åbning:
- “Hej, hvordan går det?”
- “Er I okay?”
- “Har I en god aften?”
Kombinér med anerkendelse:
- “Jeg kan se, I hygger jer…”
Det virker simpelt, men tone og kropssprog gør forskellen.
4. Brug appel frem for konfrontation
Tal til et fælles mål – ikke imod gæsten. Fx:
- “Må jeg bede jer dæmpe jer lidt? Jeg kan se, I har det sjovt – og jeg vil gerne sikre, at alle får en god aften.”
- “Jeg tror, du har fået lidt meget – kan vi lave en aftale om at tage det roligt? Jeg vil gerne passe på dig.”
Det har stor betydning at vise forståelse, samtidig med, at I sætter en tydelig ramme.
Husk
- Ro smitter
- Forståelse dæmper konflikter
- Øvelse gør jer trygge